來自市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站的消息顯示：7月1日起，新修訂的《公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量》(GB/T 16177—2025)推薦性國家標準將實施，有利于以標準引領(lǐng)提升公共航空運輸旅客服務(wù)的規(guī)范化水平。
該標準主要包括三方面內(nèi)容：一是確立公共航空運輸旅客服務(wù)總則。對服務(wù)人員基本要求作出規(guī)定，涵蓋儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面，為全行業(yè)旅客服務(wù)管理提供了統(tǒng)一遵循。二是明確全鏈條服務(wù)質(zhì)量要求。圍繞旅客出行全流程，劃分多個核心服務(wù)模塊并明確質(zhì)量要求，包括票務(wù)服務(wù)、進出機場交通、地面服務(wù)、客艙服務(wù)四大基礎(chǔ)服務(wù)。三是規(guī)范專項服務(wù)內(nèi)容。專門針對特殊旅客群體及不正常航班場景制定服務(wù)要求，將旅客訴求管理列為獨立章節(jié)，對相關(guān)服務(wù)重點和質(zhì)量標準作出規(guī)定。